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史上最全门店销售流程,可做课本生存

本文摘要:1、进门——靠近主顾精神丰满,热情迎接,运用与众差别的导购形象和热情肢体语言和声音吸引主顾,要本着“宁杀错,不放过”的精神,要求反映敏捷:眼快、耳快、脑快、手快、脚快,主动 相迎,争取主顾。同时在客流量多无法正常接待的情况下, 要掌握“接一待二顾三”的本事,既不能冷落了前面的客人,又要照顾到厥后的客户,在交流历程中还要坚决判断购置意愿,把事情重点逐渐转移到购置意愿最强的客户身上。

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1、进门——靠近主顾精神丰满,热情迎接,运用与众差别的导购形象和热情肢体语言和声音吸引主顾,要本着“宁杀错,不放过”的精神,要求反映敏捷:眼快、耳快、脑快、手快、脚快,主动 相迎,争取主顾。同时在客流量多无法正常接待的情况下, 要掌握“接一待二顾三”的本事,既不能冷落了前面的客人,又要照顾到厥后的客户,在交流历程中还要坚决判断购置意愿,把事情重点逐渐转移到购置意愿最强的客户身上。接触主顾四步曲1)用眼光通报问候; 2)用微笑表达诚意;3)用语言发出邀请;4)用手势体现专业;注意:导购门口轮岗站位——135规则: 5米关注、3米注视、1米搭话。

靠近客户的关键技术1) 营造舒适的气氛 ——主动打招呼,表现接待的诚意;2) 消除客户警备 ——呈递手刺,简朴自我先容;3) 消除客户紧张感 ——讲明对方是客户,买不买没关系;4) 乐成靠近客户 ——为客户提供行动的选择偏向,如:走走、听解说或者休息等。导购(家居照料)开门迎客精妙话术:话术1:女士/先生,您好,接待惠临XX建材,这是我的手刺,我叫小崔,是本店的五星级导购,卖瓷砖已经5年了,很乐意接待您,俗话说进门就是客,买不买没关系,我会尽我所能为您提供满足的服务,您是先自己看看,还是让我重点给您先容,或者坐下来休息一下,我给您拿点资料看看?话术2:您好,接待惠临XX建材,我叫波波,是本店的五星级家居照料,这是我的手刺,能接待您是我的荣幸,买不买没关系,今天一定尽我所能为您提供咨询和服务,让您对我们的品牌和产物品质有更多的相识和比力,您是先自己看看,还是我陪您边看边给您先容?话术3:(熟客或已来过的主顾)王哥,您来啦?来,喝杯水,休息一下,这两天我们恰好有新品藏珑玉上市,您要不相识一下?2、询问——探询需求探明需求,通过有效提问快速明确客户信息,从而有效掌握客情关系,这个历程中始终要有礼貌,面带微笑,注意视察主顾的眼神,确认需求,用赞美客户拉近距离,有目的性的相同,相识装修气势派头、装修进度(工期)、楼盘信息、户型、面积巨细、用砖空间巨细、是否有互助家装公司、是否带设计图纸等信息,以兴趣开头,从最发散的提问没有压力的信息开始。话术:先生您好,您要看看什么类型的砖呢,家里是喜欢现代气势派头还是古典一点的?(凭据客户回覆重点先容相应产物),您家里计划什么时候开始装修呢?3、先容品牌、针对性先容产物,投其所好尊重主顾,热情服务,拉动与主顾的互动,凭据相识到的主顾需求信息,针对新的推荐产物和先容品牌,重点要将产物的焦点优势特征转化成为给主顾带来的利益、利益或快乐享受等,真诚服务,耐心解说,强调焦点竞争优势(FABE),塑造价值。

先容产物时,只管演示并让主顾到场,以主顾为中心。FABE法推销方式FABE销售规则,简朴来说它是一种销售模式,通过四个关键环节,解答主顾诉求,极为巧妙地处置惩罚好主顾体贴的问题,从而可顺利实现产物的销售诉求。

F:(Features)指的是该产物的特质、特性等方面的功效;A:(Advantages)优势;B:(Benefits)能给消费者带来什么利益;E:(Evidence)佐证。主顾心中五个问题——FABE的理论基础1. 我为什么要听你讲?——销售人员一开始就要吸引住客户2. 这是什么?——应该从产物优点方面举行解释;3. 那又怎么样?——XX建材是中国喷墨砖第一品牌4. 对我有什么利益?——人们购物是为了满足自己的需求,不是销售人员的需求;5. 谁这样说过,有谁买过?——主顾心中的疑虑,对购置风险的评估,应该从权威性的购置者、证明方面先容。4、深入攀谈,善于倾听,实时赞美和认同面临客户,首先要学会聆听。

第一,要仔细聆听主顾的谈话,主顾讲话时不要打断,注意主顾分析主顾挂念的问题,主顾暂时看不中的,可留主顾的电话、地址,等有新货时能实时通知。第二,客人进店后,要主动为客人送上一杯水(或茶及饮料),给人以亲切感。

例如,主顾进店后看了看说:工具有点少,没啥好买的。话术:您说得有原理,我们这儿的名目确实不多,因为我们老板喜欢比力有特色的工具,不外我们有几款产物我以为很是适合您。来,这边请,我帮您先容一下,请问您是想看看……还是……与客户攀谈,你应该记着① 客人揭晓意见后,先要认同(如你说的很有原理;我明白你的意思等)。

② 你要一一解决主顾的问题(只有解决了主顾的问题,客人就没有理由不买),注意多以客户的角度思考问题,同时巧妙融入自身产物的卖点。③ 与竞争对手作比力时,不贬低竞争对手,划分说出奇特之处,多说我们比竞争对手多的优点。例如,客户发问:隔邻那家也有类似的产物,到底哪家好呢?话术:其实我们的品牌与您说的谁人牌子都挺不错的,只是各有各的特色而已,主要还是要看您喜欢的气势派头、名目,其实就是适不适合您自己的问题。

我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……5、实时成交随时准备定单,敢于成交,让客人有压力。在确定成交价时,先要给主顾树立不讨价还价的信念,可是客人还要争取优惠时:话术要点:我们可以首先认同对方的感受。

如果对方还是不依不饶,则最后以向老板申请或者赠品等让步告竣缔结。一定要让对方感受到我们已经在努力资助他解决问题,而且语气要真诚,态度要老实,这样纵然最后没有给他任何实质性让步,主顾也会明确你确实已经努力了而最后妥协。许多时候主顾其实并纷歧定就是冲着那点折扣来的,关键是他要一个购置的理由或台阶。

成交信号的掌握——当主顾在决议购置时,通常会有如下几样特征:询问最低折扣询问售后服务和售后网点建设要求配备赠品说话口吻由“疑惑阻挡”变为“认同”6、送客客户付完钱后,马上转换话题,有意送客的意思,将客人送出门外(一定要到卖场大门,如有停车场送至停车场),有事电话联系,只管不要让客人还久留,制止泛起意外。话术:“接待再次惠临XX家居”,“我叫**,下次来了找我;王先生,请慢走”,“使用满足的话,推荐朋侪来我们专卖店”,“货送到后,我们会有专业的铺贴指导”。

销售情景剖析01、破冰类1)我们笑颜以对,客户却毫无反映,您怎样应对并引导?应对:导购一方面要注意选择招呼主顾的最佳时机以及招呼语言的恰当运用,另一方面,要以提问的方式探求客户需求,向主顾提一些他们很是体贴而且又易于回覆的简朴问题以引导主顾开口说话,从而将销售历程努力地向成交偏向推进。2)主顾虽然接受了我们的建议,可是最终没有做出购置决议而要脱离,您怎样应对并引导?应对:先生您做事真的很细心,其实你适才看的的这款产物,无论从花色还是质量来说都很适合您,可你说想再思量一下在做决议。固然您有这种想法我可以明白,只是我担忧自己有解释不到位的地方,把以想向您请教一下,您现在主要思量的是……?(微笑目视主顾并停顿以引导对方说出挂念)先生,除了……以外,另有其他的原因导致您不能现在做出决议吗?(引导对方说出所有挂念并有选择地加以处置惩罚后,应该立刻引导主顾成交)。3)我们建议主顾感受一下产物,但主顾却不是很愿意,您怎样应对并引导?应对:导购要求主顾体验商品的时候应掌握如下五点:1、掌握时机,真诚建议;2、专业自信,给出理由;3、巧用肢体,努力引导;4、压力缓解,学会坚持;5、真诚探询,重新推荐。

例如:先生,真佩服您的眼光,这是我们的新款产物,卖得很是好!我认为这款砖能很好地实现你喜欢的装饰气势派头,你可以体验一下我们的样板间。来,这边有样板间,您可以看看这款砖的应用效果……4)主顾对某种产物有点兴趣,如何加深客户的印象并举行优势引导?应对:站在主顾的态度帮他思量问题,先详细听听客户的实际需求,然后投其所好,着重推荐该产物的优势,最终引导主顾购置。2、产物质疑类1)主顾总是以为特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑?应对:我们可以坦诚地告诉主顾商品特价的真正原因,以事实说服主顾,同时以特价商品实惠、划算作为引导主顾立刻购置的催化剂。

门店销售人员谨记:当我们行为坦诚、语言真诚,而且体现得敢于卖力的时候,往往很容易取得主顾的信任!例如:我能明白您的这种想法,不外我可以卖力任地告诉您,这些特价货物之前其实都是正价商品,只是因为我们现在做某某运动,所以才酿成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。2)客户对产物细细视察后说:“你们的产物做工好粗拙啊,这儿都有问题了。”您怎样应对并引导?应对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,并立刻做出调整,真是谢谢您啦。

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请问,您今天想看看……还是……(询问主顾转移话题)点评:真诚谢谢主顾提出的建议,并表现立刻向公司反映,让主顾感受到你的重视,然后迅速地通过询问主顾的要求,将话题转移出去。3)“算了,这件产物确实很是好,可是价钱也贵啊,我没须要买这么好的。

”您怎样应对并引导?应对:一般的销售历程无不遇到价钱的问题,只有多刺激客人的购置欲望,再次强调产物的附加值给客户来的利益,让客户感受到产物的价值存在,转移客人对价钱的关注度,将价钱问题放在后面,自然就利益理了。“没关系,价钱部门今天有特别优惠。我们先看合不合适您,如果不合适,再自制您也不会购置,您说是吧?”(打折时用) “先看下质量!”“价钱部门请您放心,现在砖的价钱都是跟它的专利技术、花色品种、做工质量和售后服务在走,因此价钱不是唯一的思量,您说是吧?”4)你说你们的产物好,我不知道装修出来的实际效果怎么样啊,”您怎样应对并引导?应对:首先可以推荐设计师给做出效果图,这是比力有存在感的视觉效应,其次强调我们产物的品牌,大牌子的产物质量和品牌保证,权威部门的认证等相关资料取消客户的疑虑。

3、产物质疑类1)“这个品牌不太有名,我从来都没听说过,是新出的吗?” 您怎样应对并引导?应对:哎呀,真欠好意思,我们的事情没做好,这我们得检验。幸亏今天有时机向您先容一下我们的产物,我们品牌已经有×年了,主要的主顾……主要气势派头……我们的特色是……小姐,我们老板最近进了几个新款,我认为有一款产物特别适合您。来,小姐,这边请……(引导主顾体验产物特点)。2)“隔邻那几家也有类似的产物,到底哪家好呢?” 您怎样应对并引导?应对:我们千万不要去尽力贬低竞争品牌。

我们可以强调各自的特点,对竞争品牌要一笔带过,对自己货物的优点应详细说明,并将自己品牌的优点与主顾的小我私家需求联合起来以引发主顾的购置欲望。例如:其实我们的品牌与您说的谁人牌子都挺不错的,只是各有各的特色而已,主要还是要看您喜欢的气势派头、名目,其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……3)“你们不是啥大品牌,我在媒体上经常看到***品牌” 您怎样应对并引导?应对:在3D喷墨技术上,只有我们和**两家有可比性,您知道,**在央视及媒体上都做了大量的广告,而我们做的是实实在在的口碑,直接让利给消费者,性价比是很高的。

”4、价钱、优惠政策异议1)“某某牌子的工具跟你们这家差不多,但价钱比你们家的自制多了。” 您怎样应对并引导?应对:我们不要因为自己的品牌比竞争品牌价钱贵就自暴自弃,每个品牌或产物都市有自己的优点,关键在于我们要找到它的优点并恰当地体现出来。

例如:是这样,我们的产物跟某品牌的档次及消费群体确实差不多,所以许多主顾也在这两个品牌间做比力。虽然我们在价钱上确实比您适才说的谁人品牌高一点,不外最后还是有许多主顾选择我们,他们最终看重的是我们的产物具有……(论述差异性利益点)小姐,光我说好也不行,来,您体验一下就知道了……2)“我比力喜欢你们的工具,也来了频频了,你再自制点我就买了。” 您怎样应对并引导?应对:我们可以有几种选择:首先,在给体面的前提下强化利益并坚持不让步,或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交,固然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法,那就是首先坚守防线,然后适当让步。

例如:是的,我知道您到我们店来过许多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,只是真的很歉仄,价钱上我确实不行以再给您优惠了,这一点还要请您多多包容!其实您买工具最重要的还是看商品是否适合自己,如果工具虽然自制但不适合自己,买了反而更浪费,您说是吧?像这款产物不仅很是适合您的房间,而且质量又好,买了还可以多用一段时间,算起来还更划算一些,您说是吗?3)“劈面谁人店的产物与你们的样式险些一模一样,但价钱比你们低得多。” 您怎样应对并引导?应对:上次有个主顾也跟我提过这个问题,不外厥后还是选择我们的产物,因为他发现在花色和工艺上另有有很大区别,而且整体效果也纷歧样,我光说你还是有点模糊,您来触摸一试就会发现纷歧样的地方。4)“此外地方老客户都市主动打折的,我已经来你们这里频频了,一点优惠都没有吗?” 您怎样应对并引导?应对:真的很谢谢您对我们的支持,你来过频频,对我们的价钱应该相识,而且我们的产物质量花色,选材,设计售后各方面的服务都是有优势的,您以为对吗?5)主顾对商品的各个方面都很满足,但在询问详细价钱后就不买了。您怎样应对并引导?应对:主顾对名目、气势派头及功效等都很满足,只是以为价钱可能凌驾其预期,此时导购可以真诚询问主顾不买的原因,或者转向其他价钱稍低但名目气势派头类似的货物继续做销售。

例如:先生,您适才看的这种气势派头的商品很是适合您,其实我们这儿另有几个气势派头类似而且也经济实惠的商品,我拿给您看看,您买不买没关系,横竖您都来了,我也帮您先容一下吧。(找花色类似但价钱稍低的砖继续做销售)5、产物成交异议1)赠品和积分什么的对我没用.要不换成折扣算了应对:我们可以解释清楚赠品与价钱的关系,并同时强调赠品的价值;或者告诉主顾商品与赠品的关系,强化商品的优点。这一点真的歉仄。

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其实大家买工具都希望更自制一点,只是赠品确实是拿来赠送给主顾的。昨天有个主顾也跟我提到这件事,不外厥后还是接受了我们的赠品服务。究竟您最关注的还是在购置的工具上,像您购置的××……(加上优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用,最主要的还是××特别适合您。

2)“我今天先看看.不着急.等你们打折的时候我再来买?应对:呵呵,您真是个智慧的主顾,很会选时机购置工具。也难怪,装修屋子都不容易,没关系,您可以现在留下电话号码,等到我们打折的时候我马上通知您,到时候您就可以过来挑选了。

不外您真正喜欢的产物,我还是建议您现在购置,因为您看好的这款产物很是热销,我真的担忧到时候是否还会有,搞欠好影响了你装修进度。其实现在的价钱都是很优惠的了,要不您在看看这几款砖是不是真的喜欢?3)“我回家跟老公商量一下,思量好以后再说吧。

” 您怎样应对并引导?应对:小姐,如果您确实要回去与老公商量一下,我也完全可以明白。不外我想告诉您的是...... 其实你适才看的的这款砖,无论从花色还是装饰气势派头来说都很适合您,我想知道,现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决议呢?相识原因对症下药。

6、服务及投诉解答1)主顾所选的商品要货日期紧,主顾时间来不及又不愿选择其他产物,咋办?应对:在某些情况确实没法满足时,要注意从另外的利益点出发,强化客户的购置意愿。2)“你和我约定的时间内,我没看到货,延长了我工期,你得给我退货。” 您怎样应对并引导?应对:先用同理心相同,获得客户的明白,然后以真诚的态度帮客户解决问题。

退货只是捏词,客户目的是要获得问题的解决,想措施解决客户的实际难题。3)购置产物后要求退定金,但主顾却因非质量问题而要求退定金。

您怎样应对并引导?应对:首先要镇定,稳住主顾的情绪,聆听主顾的想法,从而找出要退货的原因如果问题确实存在,不影响再次销售的情况下,主动负担责任,引导主顾向换货的偏向加以处置惩罚,如果执意退货,则应适时满足主顾要求,不要激怒主顾到局势不行收拾。例如:小姐,您先不要着急,让我来帮您处置惩罚这个问题。请问一下,您以为××产物什么地方让您不满足,您可以详细说明一下吗?……小姐,这是我的错,都怪我其时没有帮您把好关。

这么热的天,让您来往返回跑这么多趟,真是贫苦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我现在带您看看(转化到换货上去处置惩罚)。—END—。


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