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服务行业通用版手册

本文摘要:服务好,销售纷歧定会好,服务欠好,销售则一定不会好目 录一、服务的重要性二、店肆服务八步曲三、差别场景服务指南四、VIP主顾服务治理五、店肆治理尺度量化指南六、店肆服务考核表如何做好主顾服务:• 真正决议销售成败的是销售人员的态度, 而不但只是他们的行为 • 正面的销售与服务态度包罗从差别角度相识如何看待他人 • 销售态度包罗明确他人的感受, 尊重和接受他人 • 一个专业的销售与服务人员可以从差别的角度去相识主顾的需要,以造就良好的服务态度 注:主顾决议是否在我店肆购置产物,是凭据他对店肆的任

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服务好,销售纷歧定会好,服务欠好,销售则一定不会好目 录一、服务的重要性二、店肆服务八步曲三、差别场景服务指南四、VIP主顾服务治理五、店肆治理尺度量化指南六、店肆服务考核表如何做好主顾服务:• 真正决议销售成败的是销售人员的态度, 而不但只是他们的行为 • 正面的销售与服务态度包罗从差别角度相识如何看待他人 • 销售态度包罗明确他人的感受, 尊重和接受他人 • 一个专业的销售与服务人员可以从差别的角度去相识主顾的需要,以造就良好的服务态度 注:主顾决议是否在我店肆购置产物,是凭据他对店肆的任何一个细节所接触的感受。店肆的每一个员工和细节,都给予主顾一些印象,这即是服务印象时刻,因此最需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 ,因为你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事。

一、 货场中当客人注意货物时,我们要l 保持亲切笑容l 询问客人需要和耐心聆听l 带客人到他注意的货物的位置、当客人对货物感举时,我们要l 主动展示及先容客人感举的货物l 按客人的兴趣强调货物的奇特销售点l 聆听客人回应及建议试穿当客人对货物发生购置欲望时,我们要l 强调货物的利益l 提供专业意见当客人接纳购置行动时,我们要l 复核客人所要的货物颜色和尺码l 先容相应的配搭货物三、 试衣室当客人准备试衣前,我们要l 勉励客人穿出来看效果当客人在试衣的历程中,我们要l 满足客人的需要l 询问及聆听客人意见l 凭据客人的取向给予专业意见当客人试衣完毕后,我们要l 聆听客人意见并给予专业意见l 主动迅速资助客人l 提供专业调养意见和产物知识四、 收款处l 核对清楚客人所要的货物l 双手收款及找赎l 帮客人装好所有物品服务技巧一览表1.专业地打招呼2.经常用“魔术”字句3.用接待的反映来面临客户所提出的要求4.用姓氏尊称对方5.主动地打招呼6.主动先容自己7.从客户的角度解释8.耐心解释9.不要提供简短谜底10.表现热心帮助11.表现明确及体贴12.当要求客户提供多些资料时,先向客户解释原因主动地跟进(例如:通知客户事件的进度)14.有礼地提醒及教育客户关于事情法式15.如有需要,见告客户期待时间16.多作响应17.提供其它建议18.与客户达致共识19.让客户明确你已努力帮他20.防止泛起“静寂”时刻21.经常通知客户进度22.向客户致歉23.如有需要,给予口头答应24.以“魔术”字句竣事对话VIP主顾服务:VIP服务治理管理法式a) 如何获得主顾档案² 凡在店内消费满xxx元的主顾,应由导购请其填写主顾档案² 请再次惠临消费的主顾填写主顾档案² 搜集与公司无竞争的各行业前100名大企业资料,列入潜在主顾群² 以赠送礼物的形式勉励老主顾提供亲朋挚友的主顾档案客户资料治理b) 主顾档案的内容² 基本信息:姓名、性别、地址、联系方式等² 生意业务信息:明细、金额、时间、频率、数量等² 产物信息:类型、尺码、颜色偏爱、消费条理、使用场所等² 反馈信息:主顾各方面的满足度、反映、需求、异议、投诉等跟踪服务主顾档案的作用:² 利便和主顾经常举行相同与交流,维持他们的忠诚度,从而建设良好的品牌形象。² 通过主顾档案的数据分析,从中寻找潜在的大客户。² 不仅可提供消费资讯、刺激消费频率和掘客潜在主顾;更可相识主顾需求变化,实时回馈公司举行调整,有效防止主顾的流失主顾档案的应用² 定期对主顾举行回访,询问主顾的满足度,并真诚邀请其来店肆试穿新品。² 联系良久没有惠顾、购置频率下降的主顾,对其表现我们的重视与眷注;并相识是什么原因导致的,实时回馈举行调整,来挽留和激活这些老主顾。

² 定期发送最新的商品资料、促销DM或品牌先容的内部刊物。² 逢年过节或促销运动前,给主顾举行电话造访、邮寄卡片,邀请其惠顾。

² 定期寄送生日卡、小礼物、折扣卷等给主顾惊喜,拉近相互之间的距离。² 定期邀请部门主顾到场店庆、内部特卖等大型公司运动。推动服务的方法一. 以身作则方法:在货场任何时刻都要严格要求,做好每项服务细则利益:熏染身边同事,做好服务,树立自己形象二. 即时意见方法:a.当发现同事服务有问题时,即时给予意见b.待其跟完手头事情或空闲时与其面谈(并跟进)利益:a.深刻印象,有即时改善,令同事感受到自己获得重视及体贴b.提高同事努力性三. 早会角色饰演方法:a.找出重点推的目的b.找同事饰演(好/坏)c.问同事感受d.引导同事清晰目的e.总结利益:通过角色饰演,令同事知道好服务与欠好服务的区别,从而加深对服务相识,提高质素。四. 服务小组方法:a.挑选店肆卓越服务,活力充沛的同事加入服务小组b.服务小组同事以身作则,动员货场气氛c.发现店肆服务弱项,每周重点推动d.相联合货物组的推动e.逐日收B总结,并联合分享心得(给予适当的赞扬)f.大型配合,推动店肆服务g.In-charge定期与服务小组总结h.吸取其它店肆推动服务的方法利益:全组人动员去做有带头作用,熏染力强五. 每周分享心得方法:a.每周服务集会b.大字报c.开B利益:a.改善弱点,相识同事服务状况b.服务尺度一致c.借镜、相互提升d.增强相同六. 每月之星方法:逐日评选服务最好的同事,累积每月最高分者为当月之星(投票),给予奖品及赞扬(分享心得)。

利益:令同事力争上游,做好服务,提高士气,令整体服务到达一致,提高生意额。七. 模范店肆方法:a.强调同事要重视及获奖后的荣誉感一提高生意b.资深同事要以身作则,动员服务c.每周分享心得(可在自己店肆自制评分表)d.即时意见,当服务泛起弱点时,实时跟进/观察卡e.制定每月之星f.联合服务小组作推动g.当月总结模范店肆的分数,找出好及欠好的地方作跟进利益:a.更能熏染身边同事的状态,以及能够动员同事b.活跃货场气氛c.即时解决店肆存在的服务弱项,游戏配合d.调动同事的努力性e.勉励同事推动服务士气,吸收好的方法,意见分歧时,可以发生相同。店肆量化尺度一、店肆服务类1、 电话响起三声内接听,尺度用语:“您好,xx(地名)XX专卖”,如对方要找的人暂时不在电话旁,找寻该人时需见告对方“稍等一下”,并将电话按上静音键,或者捂住听筒,制止让对方听到喊啼声。

2、每班次摆设给主顾主动开门的导购员,(开空调,闭门营业时,需有主动开门的导购员)与主顾说话时面带微笑(尺度:以嘴角微微上翘30度或露6-8颗牙齿为宜,最佳距离2米),颔首及保持眼光接触(看主顾的眼睛或眉心,尊重主顾并利便导购做出判断,最佳时间2秒)。3、见到主顾,3米内招呼。且店内统一接待/欢送语。

面带微笑,声音亲切、嘹亮。接待语:“接待惠临XX衣饰,接待惠临”;欢送语(主顾离店,距门口0.5米时):“接待再次惠临。”;如有促销运动,可简要宣传现在的运动内容,如“购物98元以上,有礼物赠送```````”只要看到主顾进店,就要亲切的打招呼。5、 与主顾擦肩而过时,接待用语“您好,接待惠临”。

6、 主顾进店3米内不扫地、擦货架、做帐务报表等。7、 与主顾说话时声音柔和,不能过大也不要过小,保持在人耳自然听力的限度。(约40分贝)8、 主顾进店后不紧跟主顾,应在合适的时机为主顾服务。视察主顾购置信号的最佳距离为1.7-2.5米;为主顾先容商品的最佳距离为0.8-1米。

9、 主顾在店内休息,应主动奉水、提供杂志阅读(跑道、鞋帮等);雨日到店应主动为主顾递上面巾纸。对于雨日需用伞的主顾,也应主动提供相关服务。对于需存包的主顾视详细情况可思量提供该项服务,但要善意提出珍贵物品一定由自己保管,以免丢失。

10、 看到主顾有病、受伤、丢失钱物应主动提供资助。看到其他需要资助的主顾应主动提供资助。11、 注意主顾的购物需求,直接使用开放式问题询问所需商品,如:给多大年事的人购置,男生或女生……,凭据需要主动推荐,先容商品时语调柔和,声音清晰明快、通俗易懂。

12、 在无主顾时导购与导购之间要有一定的间距,控制在2米左右。整理所辖货区产物,在看到主顾后马上放上手头事情,为主顾提供服务。13、 需到堆栈取货时,应使用礼貌用语(先生/女士(等称谓),请您稍等”并与相邻的同事礼貌打招呼(收到语)取出货物,主动上前,使用礼貌用语“欠好意思让您久等了”,凭据主顾需要主动拆除包装。

14、 每位员工必须掌握所辖货区全部商品的FAB。并做到熟知库存、款号、价钱、面料知识;所有伙计知晓店肆主推款。15、 主顾试产物时,导购员主动从衣架上取下所要试的产物双手递交给主顾,并协助试穿,在试穿历程需有耐心,真诚地为主顾服务。不得怠慢主顾,不得由主顾自己完成(主顾自己要求除外);16、 主顾试衣需要到试衣间时,使用专业的试衣法式。

(用邀请式手势请主顾到试衣间,轻敲房门确定试衣间无人,将试穿商品解扣,拉开拉链双手递交到主顾手中,帮主顾关上门);当主顾走出试衣间时正的主顾同意后,上前为主顾服务(挽裤脚、整理肩头、系鞋带),主动通过开放式问题询问主顾的感受,而且站在主顾的角度资助顾问,资助主顾购置合适的产物。如主顾不满足,主动为主顾提供再一次的服务;17、 主顾试鞋时,应主动为其解商品鞋带、取出填充物,并接纳蹲式服务尺度为主顾先容此款鞋的FAB。18、 看待主顾的提问应耐心、周全的解答,不能搪塞了事;服务细心周到,站在主顾角度上替主顾着想。

转变销售思路,不是卖给主顾商品而是资助主顾挑选到她称心的工具。19、 给主顾同时试穿的同一类型的商品不能凌驾两件,以免丢货。

20、 试穿后核对货物件数,如确实无所需名目,要在主顾需求挂号本上挂号并在一周内实时回复给主顾。21、 在主顾第一次决议购置时必须举行附加推销(适时地运用附加推销的5种方式)。

22、 把小票双手递交给主顾,使用邀请式手势请主顾到收款台交款。23、 款员收款时面带微笑,严格根据美程服务的要求提供服务,必须做到唱收唱付,正常情况下收款尺度时限为 60 秒。

24、 款员在收款时必须主动为客人举行附加推销,以提高店肆销售额;款员在收款时还应主动向主顾先容会员卡/贵宾卡的发放细则,与管理手续以及使用方法等。25、 资助主顾检查商品,让主顾检查商品后,包装好双手递给主顾并见告洗涤方法及调养。26、 为主顾包装产物(套装)的尺度时限为45秒。

27、 款员逐日9点前传送销售数据,逐日按划定的时间收发邮件并见告当事人。按公司要求定时录入店肆/专柜销售小票、提货单。确保数据的准确、合理、无误。

28、 款员空闲时实时补位,资助销售。29、 主顾付款脱离收银台时,收银员用语“谢谢,接待再次惠临”。30、 目送主顾离店,当主顾距店门口0.5米时,礼貌送宾“接待再次惠临”。

31、 店肆淡季应只管增加主顾停留时间,“八步曲”全套服务控制在15--20 分钟。旺季应迅速、快捷的为主顾提供服务,“八步曲”全套服务控制在10 分钟之内。

32、 对于维修商品的主顾,如在当地维修,需在8小时内向主顾说明何时能取(或处置惩罚完毕); 如需发回总部维修,则需尽快确认何时修好向主顾说明约莫时间规模,如:“一周内”,严禁告诉主顾“不知道什么时候能修好”。33、 遇到脾气急躁的主顾,不与其争吵,更不能顶嘴主顾。

应真诚解释,制止误会。34、 标价签与事物相符,如有特价的商品,需用特价牌在出样的商品上挂折扣牌(特价车除外)。二、店肆陈列/卫生类35、 开门营业前,各事情区做好各自区域的卫生,商品陈列整齐有序使主顾进店能够感受到舒适的情况。

36、 叠装,尺度/规范,摆放整齐。做四件叠装的尺度时间为:冬季产物2分30秒,夏季产物60秒。37、 进仓取货(正常情况下)尺度时限为:45秒。38、 书写标价签并放与商品对应的尺度时间为1分15秒。

39、 为主顾开据小票(正常情况下)尺度时间为15秒。40、 模特的衣饰搭配要协调/雅观,色泽鲜艳,能吸引主顾。给全身模特换装(叠穿)的尺度时间为3分55秒。

41、 给半身模特换装(叠穿)的尺度时间为1分20秒。42、 模特应凭据主推款及库存量每7日换装1—2次。43、 早间为营业做准备的时间不能凌驾30分钟。

44、 所有商品标签不外露。45、 陈列货物间距相等,整齐有序;陈列的商品必须按要求做尺度陈列;所有陈列服装,袖口插入口袋(无口袋的除外)。

46、 所有产物标价签整齐、对位、书写无误。47、 中岛货架在店肆匀称漫衍并对齐。

48、 售出样品后在100秒内重新增补好。49、 新货到店/柜,马上熟悉产物知识。50、 当季产物在堆栈有的名目,店肆必须全部出样。

51、 卖场内不得有空置的货架/托盘。52、 卖场内无脏、残、次商品。53、 卖场内无过季pop。

54、 样品时刻保持洁净/整洁、无褶皱(新品上架前熨烫)。55、 店肆内时刻保持灯光富足。无损坏的灯具,且照射准确。

56、 店肆内不摆放与货物展示无关的杂物(如抹布、扫把……)。57、 保持地面清洁,无纸屑,塑料袋等杂物。

58、 试衣间无蜘蛛网,应时刻保持洁净清新;试衣凳摆放整齐,洁净/无灰尘;拖鞋洁净/无异味,并凭据季节变换更换拖鞋,应准备备用拖鞋并做到每2日刷洗一次。59、 店内所有镜面洁净无灰尘、无模糊痕迹、无水痕;模特着装及底盘洁净无灰尘、无水痕,模特服装无小飞虫、碎绒;试鞋凳洁净无灰尘、无水痕;商品、货架及pop(包罗高处及货架反面)洁净无灰尘、无水痕。60、 保持堆栈空气清新/整洁,垃圾不乱扔。按尺度要求整理堆栈(分区,分类摆放,货物按巨细号整齐有序摆放,杂品洁净/整齐,地面无垃圾/灰尘,货架/桌面洁净无灰尘)的尺度时间15分钟(以15平堆栈为例)。

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61、 收银台应时刻保持洁净,无杂物/纸屑,无灰尘、无笔痕,无死角;62、 店肆内微机妥善保管,数据保密。63、 保持整洁,机顶/键盘无灰尘/笔痕/虫粪;店内音响系统无灰尘,底洞洁净;店内电视墙/电视洁净、整洁、无水痕、无灰尘;店肆橱窗玻璃洁净、整洁,无水痕/灰尘/小飞虫/毛絮;所有产物外包装洁净无灰尘;灭火器、水牌、门前3米内区域洁净无灰尘、杂物。64、 卖场大灯/顶灯,每7日扫除一次,做到无灰尘;65、 空调隔尘网及电器每7日彻底扫除一次,做到内部无灰尘。三、伙计仪容仪表及店堂规范66、 上班化淡妆(女性),要求涂有色口红。

眼眉/眼线选择玄色或咖啡色,睫毛膏选择玄色。饭后/饮水后实时补妆。

67、 伙计不能留凌驾5mm的指甲,且要保持洁净,以免抓伤主顾。68、 上岗必须佩带服务证,穿统一工装,要求工服洁净/整齐、无褶皱、无异味,保持良好职业形象。

69、 上班提前5分钟到店,换好工装、佩带工牌(事情中时刻注意白色面不能外露),准备到场早会。70、 男生不留过于耳的长发,女生不留怪异发型。

71、 站姿:两脚脚随着地,挺胸收腹,两臂自然下垂,男生脚与肩同宽;与同事相遇应颔首打招呼;收支办公室先敲门,听到应答再进;走通道走廊时,要放轻脚步,不能边走边高声说话,更不能唱歌吹口哨;遇到主顾或同事要谦逊,不得抢行,不能背对主顾或同事,不能强行从主顾或同事眼前走过;到场公司举行的种种集会、培训课,应定时到达,不迟到或早退。72、 上班时间不能带酒气,不能吃蒜、葱等刺激味道的食物。

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73、 事情时间必须使用普通话,违者无论早晚班,逐日早会时给使用普通话给同事朗诵一篇文章。74、 不得面临主顾、同事或在卖场,做梳头/化妆/照镜子/涂口红/挖鼻/掏耳朵等不适宜行动。75、 严禁对主顾评头论足,窃窃私语或讥笑。

76、 员工需暂时脱离卖场,必须将货区交接于就近同事,接应者必须有声音嘹亮的收到语,全体伙计发挥互助精神,相互资助,主动补位。77、 收银员外出时,款台实时上锁,确保货款宁静。78、 店内温度适宜,凭据季节变化控制在20度左右。

79、 与同事、上司争吵者凭据实际情况给予50元以上或辞退处置惩罚。80、 事情时间不得将手机带入卖场,上班时发现在店堂或堆栈内使用手机(事情需要除外)一次罚款10元以上(一月内发现三次使用者,处罚100元)81、 只要在卖场内,穿着工装在店,无论是否上班,都应按上班时的制度严格要求自己。

不能在店堂内喧哗,不能窃窃私议、聚堆聊日,不能看与事情无关的书报,不能乱写乱画、吃零食、嚼口香糖。82、 在卖场内走路时,不能横冲直撞。要主动为主顾让路,与主顾主动打招呼,不能因还没上班或已经下班而怠慢主顾或不接待主顾。

(违者罚款50元或严重警告并罚款100元,或直接辞退)83、 店堂内使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“对不起”、“很歉仄,是我们的错”、“不客套”、“再见”、“请您稍等”、“让您久等了”等,在卖场必须接纳双手递送、邀请式手势,以示对主顾的尊敬。84、 会私客谈话时间、接听私人电话不得超出2分钟,如有特别事情需请示副店、店长或司理。

85、 本着开源节省的原则,早晨或晚间扫除卫生时只开照明灯,其他灯在正式营业时打开。晚上关门前冲拖把并控水,以备早晨拖地之用。86、 晚班下班后实时关灯、空调、音响、盘算机、电视机、饮水机、切断不使用电源;逐日下班开完晚会后15分钟内离场。四、店肆操作类87、 店/柜货物缺号时应在8小时内见告副店、店长补货。

88、 开据调拨单(两款产物)的尺度时间为1分50秒。89、 盘货时段:逐日交接班(点货时间鞋区15分钟内,服装、器材区30分钟内)、每7日明细盘货(点货时间70分钟内)、每月明细/抽盘(点货时间120分钟内),以上时间均以120平店肆为例。90、 各专柜、专卖店的货物确保帐实相符、帐帐相符如有短缺货物当月盘货完毕后3日内上报,发人为时交款结清。

如在抽查时发现短货不上报者,处以店柜长50元以上罚款,其他相关人员20元以上罚款,并在一日内将货款结清。帐实、帐帐不相符者查明原因后,由该店柜的相关人员配合负担,并凭据情况对相关人员做辞退处置惩罚。

91、 专卖店未经副店、店长、司理同意不得私自出借货物,各专柜不得私自出借货物。如其他终端暂时借货应打欠条,借货方需在三日内完成提货单并将欠条清除。

如有违犯,视情况给予50元以上或辞退处置惩罚。92、 各终端对于欠条实时勒索,并留存根,货单到柜后实时将存根划掉。

93、 区域内各专卖店、专柜举行互盘货物时,应注意:A、各终端先将自己的卡片库存,用盘货表缮写,写明数量、单价、并按小类分类,便于核对。B、各终端先将自己库存内、卖场的货物按小类举行归类,以提高盘货效率。

C、举行复盘的人员将盘货效果举行核对,并与财政核对所盘终端的报账单余额于当日的账目是否正确无误。D、将盘货的效果记载在巡店记载本上,同时再抄一份交回专卖店。

应记载的内容:盘货所在、盘货情况(是否短缺货、帐卡是否相符、双方盘货人签字确认)。并带盘货明细交回专卖店。94、 逐日帐务事情应在结账后主顾少时完成,时间控制在30分内。

95、 努力营造富有激情和活力的店肆购物气氛,让主顾在本店购物感应轻松、愉悦(详细方法请参照《店肆气氛营造指南》)。需要全站源文打包,请点击下方“相识更多”。


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